Золотое правило — меню не должно раздражать клиента и заставлять бросить трубку, не дождавшись соединения с оператором. Для этого при формировании меню стоит учитывать некоторые рекомендации:
- Не делайте сообщение слишком длинным. Постарайтесь при записи голосового меню для телефонии подать информацию в простом и понятном виде, чтобы не раздражать позвонившего. Пунктов желательно сделать не более 5-7.
- Добавьте пункт связи с оператором. Всегда может оказаться, что клиент звонит с проблемой, которая не подходит ни под один из пунктов меню.
- Сообщайте клиенту о его месте в очереди. Если оператор не может сразу ответить, важно проинформировать позвонившего, через сколько времени примерно ему смогут ответить.
- Музыкальные заставки используйте подходящие. Проследите, чтобы это была музыка «для всех», приятная, не раздражающая и, что очень важно, не нарушающая авторские права. На фоне голоса диктора точно не должна звучать мелодия с вокалом, иначе голоса будут смешиваться.
Важно отметить, что такое IVR в телефонию внедряется, главным образом, не для презентации компании, а для решения проблемы позвонившего. Исследуйте, с какими запросами и по каким проблемам к вам чаще всего обращаются, и на основании этого сформируйте пункты меню. К примеру, для сферы e-commerce актуальными могут быть следующие проблемы: клиент не может оформить или оплатить заказ, беспокоится о сроках доставки, не устраивает качество доставленного товара.
